Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Ders Bilgileri

Ders Bilgileri

Ders Adı	Kodu	Yarıyıl	T+U Saat	Kredi	AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi	CMH2313	3. Yarıyıl	2 + 0	2,0	3,0

Ön Koşullar	Yok

Dersin Dili	Türkçe
Dersin Seviyesi	Ön Lisans
Dersin Türü	Ders
Dersin Verilişi	Yüz-yüze
Dersin Koordinatörü
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı	Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir.
Dersin İçeriği	Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Ders Öğrenme Kazanımları

Haftalık Konular (İçerik)

Hafta	Konular	Öğretim Yöntemleri
1. Hafta	Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
2. Hafta	İlişkisel pazarlama yaklaşımı	Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati Araştırma
3. Hafta	Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
4. Hafta	Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü	Ders Saati Araştırma Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
5. Hafta	MİY´ in bileşenleri	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
6. Hafta	İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları	Araştırma Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati
7. Hafta	Müşteri kazanma ve tutma	Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma Ders Saati
8. Hafta	Müşteri şikâyetleri yönetimi	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
9. Hafta	Ara sınav
10. Hafta	Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi	Ders Saati Araştırma Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
11. Hafta	Müşteri değer yönetimi	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
12. Hafta	MİY ölçüm yaklaşımları	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları
13. Hafta	MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi	Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati Araştırma
14. Hafta	MİY başarısızlık nedenleri ve MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği	Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma
15. Hafta	Dönem Sonu Sınavı

Kaynaklar

Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık.