| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | TOY431 | 7. Yarıyıl | 3 + 0 | 3,0 | 3,0 |
| Ön Koşullar | Yok |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Ders |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| Dersin Koordinatörü |
Dr. Öğr. Üyesi Ali ÇETİNKAYA Dr. Öğr. Üyesi Ramazan KAYA |
| Dersi Verenler |
Dr. Öğr. Üyesi Ali ÇETİNKAYA |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı, öğrencilerin işletmelerdeki müşteri ilişkilerinin pazarlama, satış ve hedef kitlelerle uzun süreli sağlıklı ilişkiler kurmak açısından önemini öğrenmelerini sağlamak. |
| Dersin İçeriği | Müşteri, sadık müşteri, müşteri değeri, memnuniyeti vb. ilgili kavramlar, Pazarlama Yönetimi ve Stratejik Pazarlama, Kültür ve MİY: Müşteri Yönlülük, Bilgi İşleme ve MİY, Müşteri İlişkileri ve müşteri servisleri, MİY Uygulamaları İçin Araçlar, Satış Otomasyonu, E-Ticarette Müşteri İlişkileri, Müşteri Bilgisi Analizi, MİY Uygulamasının Planlanması, Müşteri Temas Noktaları Etkinliği ve Memnuniyet Ölçümleri, Müşteri ilişkileri Yönetiminin geleceği, Örnek Uygulamalar |
| Ders Öğrenme Kazanımları |
- • Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olabilmek - • Müşteri değer yönetim sürecini tanımlayabilmek - • Müşterilerle sağlıklı iletişim kurmayı öğrenmek - • Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilmek - • Müşteri sadakat programlarını tasarlayabilmek - • Müşteri ilişkilerini ölçümleyip yorumlayabilmek - • Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlara çözüm getirebilmek |
| Hafta | Konular | Öğretim Yöntemleri |
|---|---|---|
| 1. Hafta | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri | |
| 2. Hafta | Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları | |
| 3. Hafta | Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları | |
| 4. Hafta | Müşteri İlişkilerinde İnovasyon-Yapay Zeka Müşteri İlişkileri - Nöro Pazarlama | |
| 5. Hafta | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları | |
| 6. Hafta | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri | |
| 7. Hafta | Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri | |
| 8. Hafta | ARA SINAV | |
| 9. Hafta | Müşteri Şikayetleri - Toplam Kalite Yönetimi ve ödev uygulama | |
| 10. Hafta | Müşteri İlişkilerinde Post-Modern Dönem ve Müşteri İlişkilerini Yönetmek ve ödev uygulama | |
| 11. Hafta | Müşteri Odaklı Örgütsel Kültürü ve ödev uygulama | |
| 12. Hafta | MİY bilgi teknolojileri ve ödev uygulama | |
| 13. Hafta | Müşteri İlişkilerinde Sosyal Medyanın Önemi ve ödev uygulama | |
| 14. Hafta | Müşteri Odaklılık – Ağızdan Ağıza Pazarlama ve ödev uygulama | |
| 15. Hafta | FİNAL |
| Cemalettin. Aktepe, Mehmet Baş ve Metehan Tolon (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. |
| Cemalettin. Aktepe, Mehmet Baş ve Metehan Tolon (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. |
| Dosyalar | 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dosyalar | 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dosyalar | 3. Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dosyalar | 4. Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dosyalar | 5. Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dosyalar | 6. Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Program Yeterlilik | Katkı Düzeyi | DK1 | DK2 | DK3 | DK4 | DK5 | DK6 | DK7 | Ölçme Yöntemi |
|---|
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ders Katkı Düzeyi | Yok | Çok Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | Çok Yüksek |
| Ölçme Yöntemi | Yazılı sınav | Sözlü sınav | Ödev/Proje | Laboratuvar Çalışması | Sunum /Seminer |
| Etkinlik | Sayısı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav 1 | 1 | 15 | 15 |
| Ödev 1 | 10 | 1 | 10 |
| Final | 1 | 30 | 30 |
| Sınıf İçi Etkinlik | 10 | 1 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 65 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 3,0 | ||
