| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Çağrı Merkezi Yönetimi | CMH1411 | 1. Yarıyıl | 2 + 1 | 3,0 | 4,0 |
| Ön Koşullar | Yok |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Ders |
| Dersin Verilişi | Yüz-yüze |
| Dersin Koordinatörü |
Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR |
| Dersi Verenler |
Öğr. Gör. Erdem AKDEMİR |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu ders ile öğrencinin, çağrı merkezi sektöründe sıkça kullanılan operasyonel ve teknik kavramları öğrenmesi ve bunları pratik iş yaşamında kullanabileceği şekilde özümsemesi amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu derste Çağrı Merkezi sektöründe kullanılan teknik kavramları ve sektörün genel yapısı üzerinde durulmaktadır. |
| Ders Öğrenme Kazanımları |
- Çağrı Merkezi’nin Türkiye’deki yeri, önemi ve gelişme potansiyelini, seçilmiş ülkelerden Dünya karşılaştırmaları ile birlikte anlar. - Kişinin iş hayatında karşılaşacağı mesleki bilgilere sahip olması yoluyla işine kolay adapte olur. |
| Hafta | Konular | Öğretim Yöntemleri |
|---|---|---|
| 1. Hafta | Çağrı Merkezi Sektörü | Araştırma Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 2. Hafta | Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma Ders Saati |
| 3. Hafta | Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 4. Hafta | Çağrı Merkezi Temel Prensipleri | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma Ders Saati |
| 5. Hafta | Çağrı Merkezi Operasyonel Tanımlar | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 6. Hafta | Çağrı Merkezi Teknik Tanımlar | Araştırma Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati |
| 7. Hafta | Tanımlar ve Uygulamalar | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 8. Hafta | Tanımlar ve Uygulamalar | Araştırma Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Ders Saati |
| 9. Hafta | Ara sınav | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 10. Hafta | Çağrı Merkezinde Planlama Yönetimi | Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma Ders Saati |
| 11. Hafta | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 12. Hafta | Çağrı Merkezi Performans Yönetimi | Araştırma Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları |
| 13. Hafta | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| 14. Hafta | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | Ders Saati Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları Araştırma |
| Çağrı Merkezleri Derneği’nin internet sitesi, Datamonitor internet sitesi |
| Çağrı Merkezi Sektörü ile ilgili bilimsel makaleler, istatistikler, raporlar ve uzman görüşleri ve değerlendirmeleri. |
| Program Yeterlilik | Katkı Düzeyi | DK1 | DK2 | Ölçme Yöntemi |
|---|---|---|---|---|
| PY2 | 5 | 5 | 5 | - |
| PY4 | 4 | 4 | 4 | - |
| PY5 | 4 | 4 | 4 | - |
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ders Katkı Düzeyi | Yok | Çok Düşük | Düşük | Orta | Yüksek | Çok Yüksek |
| Ölçme Yöntemi | Yazılı sınav | Sözlü sınav | Ödev/Proje | Laboratuvar Çalışması | Sunum /Seminer |
| Etkinlik | Sayısı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 |
| Ön Hazırlık, Pekiştirme Çalışmaları | 8 | 3 | 24 |
| Araştırma | 5 | 2 | 10 |
| Ara Sınav 1 | 1 | 10 | 10 |
| Final | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü | 102 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 4,0 | ||
