[] Program Hakkında

Bu program, 2013 yılında Düzce Üniversitesi‘ne bağlı olarak Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokul bünyesinde açılmıştır. Mesleki eğitim süresi 2 yıl olup, öğrencilerimiz 2 yılın sonunda 120 AKTS kredisi ile mezun olacaklardır. Eğitim süresince öğrencilere verilen zorunlu ve seçmeli derslerin yanı sıra, öğrenciler 30 iş günü süreli endüstriye dayalı eğitimi (staj) başarı ile tamamlamaları gereklidir. Eğitim dili Türkçe'dir.

Çağrı Merkezi; kurumun kendisiyle temas etmesini istediği müşteriler, tedarikçiler, bayilerle başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini de (web, faks, e- posta) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “İletişim Merkezleri”ne verilen addır. Bu programın açılmasındaki temel amaç, çağrı merkezi firmalarına işgücü yetiştirmektedir. Genel olarak, bir çağrı merkezinde şu dört kademede çalışan istihdam edilmektedir: Müşteri Temsilcisi (agent), Takım Lideri, Supervisor ve Operasyon Yöneticisi. Çağrı Merkezi Yönetimi Programı’ndan mezun olan öğrencilerin çağrı merkezlerinde çalışması öngörülen pozisyon sadece en alt kademede yer alan telefonla arama işlemini gerçekleştiren (agent) kişiler değildir. Bu programdan mezun olacak kişilerin aynı zamanda çağrı merkezlerinde en az takım lideri veya süpervizör olarak çalışması da hedeflenmektedir.

Bu programda, dış kaynak hizmet veren çağrı merkezi firmalarında ve işletmelerin çağrı merkezi birimlerinde çalışabilecek eleman yetiştirilir. Bu alanda çalışmak isteyen kimselerin özellikle iletişim ve bilgi teknolojileri konularında gerekli bilgi ve beceriye sahip, diksiyonu düzgün, hafızası güçlü, dikkatli ve sabırlı çalışabilen, sorumluluk duygusu güçlü kimseler olması beklenmektedir.

Çağrı Merkezi Programı’ndan mezun olan öğrenciler öncelikli olarak özel sektördeki çağrı merkezi alanında faaliyet gösteren firmalarda, özel banka ve finans kurumlarının çağrı birimlerinde (tele-satış ve tele-pazarlama hizmetleri vb), belediyeler gibi kamu kurum ve kuruluşlarının çağrı merkezi hizmet birimlerinde (örneğin; Alo 178, Alo 185) istihdam edilebileceklerdir. 

[] Amaç
Çağrı merkezi sektörünün ihtiyaç duyduğu; iletişim becerileri yüksek, telefonla ikna kabiliyetine sahip, hukuki konularda, insan kaynakları, raporlama, müşteri ilişkileri,  temel proje yönetimi ilkeleri, temel pazarlama ve satış teknikleri konularında bilgili, becerili ve donanımlı çalışan ihtiyacını karşılamaktır.
[] Hedef
Özel ve kamu sektörünün beklentilerine uygun yeterlikte işgücü yetiştirmek suretiyle; çağrı merkezi sektörünün ülkemizin büyümesine ve gelişmesine olan katkısında en fazla payı almaktır. 
[] Eğitim Dili
Türkçe
[] Kazanılan Derece
Bu programı başarıyla tamamlayan öğrenciler, Çağrı Merkezi Hizmetleri önlisans derecesi (associate degree) almaya hak kazanmaktadırlar.
[] Kazanılan Derecenin Seviyesi
Bu program, ön lisans seviyesinde öğrenim veren bir programdır.
[] Kayıt Kabul Şartları
Yükseköğretim Kurumu (YÖK) tarafından belirlenen yönetmelikler çerçevesinde, bu programa öğrenci kabulü Öğrenci Seçme ve Yerleştirme (ÖSYS) Merkezi tarafından yapılan sınav sistemiyle olmaktadır. Öğrenciler, öğrenim görmek istedikleri program tercihlerini bildirdikten sonra, bu sınavdan aldıkları puana göre bu merkez tarafından ilgili programlara yerleştirilmektedir. Branş ile ilintili Meslek Liselerinin mezunları da YÖK ve ÖSYS tarafından belirlenen kurallar çerçevesinde sınavsız olarak bölüme kayıt yaptırabilmektedirler.
 
Yabancı uyruklu öğrenciler, bu programa uluslararası geçerliliği olan SAT, ACT gibi sınav sonuçlarıyla ya da ortaöğretim mezuniyet notlarına göre kabul edilmektedir (Ön Lisans ve Lisans Programları Yabancı Uyruklu Öğrenci Kabul Yönergesi).
 
Genel Akademik Değişim Protokolü olan programlara öğrencilerin kabulü, Düzce Üniversitesi ile işbirliği yapılan (partner) üniversite arasında imzalanan ikili anlaşmalar (ERASMUS, FARABİ, vb. gibi.) çerçevesinde yapılmaktadır. Konuk öğrenciler, bu programda verilen derslere, ilgili akademik birimin onay vermesi durumunda kayıt olabilirler. Programı izleyecek yeterlikte dil bilme koşulu aranır.
[] Dersin Kazanımlarının Program Yeterlilikleri İle İlişkisi
Öğrenciler, programda mevcut olan (toplam 120 AKTS) derslerin tümünü başarıyla tamamlamalı ve her dersten 100 üzerinden en az 50 puan almış olmalıdır.  4.00 üzerinden en az 2.00 Genel Ağırlıklı Not Ortalaması (GANO) elde etmek zorundadırlar.  Ayrıca öğretim programlarında öngörülen tüm derslerden en az DD notu alarak başarılı olmaları gerekmektedir. Öğrencilerin zorunlu stajlarını belirtilen sürede tamamlamaları da zorunludur.
[] Önceki Öğrenmenin Tanınması
DÜ’nde öğrenim gören öğrenciler, bazı derslerden belirli yönetmelikler çerçevesinde muaf olabilirler. Başka bir kurumda alınan dersin içeriği, DÜ’nde verilen dersin içeriğine uygun olması ve ilgili fakülte/enstitü/yüksekokul yönetim kurulu tarafından onaylanması durumunda, öğrenci bu dersten muaf tutulabilir.

Yurt Dışı Eğitimlerin Tanınması

Yurt dışında anlaşmalı olduğumuz üniversitelerde bir ya da iki dönem değişim öğrencisi olarak öğrenim gören ve geri dönen öğrencilerin akademik dönemleri ve dersleri DÜ tarafından tanınmaktadır.

ERASMUS programı kapsamında Öğrenci Öğrenim Hareketliliği’nden yararlanmak üzere seçilen öğrenciler, hareketlilik dönemleri başlamadan önce bağlı oldukları ERASMUS Birim Koordinatörleri ile birlikte bir öğrenim anlaşması hazırlamakla yükümlüdürler. Bu öğrenim anlaşması; öğrencinin öğrenim göreceği ortak üniversite alacağı dersleri ve AKTS değerlerini göstermektedir.

Buna ek olarak, öğrencilerin Tanınma Belgesi (Recognition Sheet) hazırlamaları gerekmektedir. Bu belgede, öğrencilerin yurt dışında alacakları derslerin DÜ’deki eşdeğerleri gösterilerek, yapılacak olan kredi transferi belirlenmektedir.

Değişim döneminin sonunda, öğrencinin yurt dışında aldığı dersler, orijinal kod ve isimleri ile AKTS Kredi ve notlarıyla birlikte transkriptlerinde gösterilmektedir. Öğrencilerin resmi transkriptlerinde, bu derslerin yanında “ERASMUS Programı ve işbirliği antlaşmaları kapsamında, yurtdışı üniversitelerde alınan ders” anlamına gelen “ET” kısaltması yer almaktadır.
[] Programın Tanımı

Türkiye ekonomisinin ihtiyaç duyduğu nitelikli insan gücünün karşılanması amacıyla kurulan meslek yüksekokulları ve dolayısıyla Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu bünyesinde, ülkemizin ileriye dönük yapılanma ve politikalarına uygun olarak açılan Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı, bu alanda ihtiyaç duyulacak işgücünün oluşturulmasında ve vasıflı meslek elemanı açığının kapatılmasında önemli bir görevi yerine getirmiş olacaktır.

Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı; Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün ihtiyaç duyduğu operasyon görevlisi olarak çalışacak müşteri temsilcisi ile takım lideri, süpervizör, operasyon yöneticisi gibi yönetici mevkideki mesleki bilgi ve beceriye sahip nitelikli meslek elemanları yetiştirmeyi hedeflemektedir. 

[] Program Yeterlilikleri
No Program Yeterlilikleri
1 İletişim, halkla ilişkiler, hukuk, pazarlama, yönetim ve alanının gerektirdiği diğer konularda yeterli altyapıya sahip olma; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilmek.
2 Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme becerisine sahip olmak.
3 Alanı ile ilgili uygulamalı çalışmalarda arkadaşlarına, üstlerine ve hizmet verdiği kişi ve gruplarla iletişime açık olmak ve organizasyonel öğrenme becerisi kazanmak.
4 Alanı ile ilgili fizibilite çalışması yürütme ve proje gerçekleştirme bilgi ve becerisine sahip olmak.
5 Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilme, takımlarda veya bireysel çalışmalarda sorumluluk alabilme becerisi ile donatılmış olmak.
6 Etkili iletişim kurma tekniklerine hakim ve alanındaki yenilikleri takip edebilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahip olmak.
7 Hayat boyu öğrenmenin gerekliliği bilincini; bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri izleme, ofis yazılımlarını kullanabilme ve kendini sürekli yenileme becerisi kazandırmak.
8 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak.
9 Alanı ile ilgili konularda, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilincine sahip olmak.
10 Alanı ile ilgili konularda, sosyal sorumluluk, etik değerler ve sosyal güvenlik hakları bilgisi ve bilincine sahip olmak.
11 Kamu ve özel sektör kuruluşlarındaki alanı ile ilgili süreçleri yerinde inceleyerek uygulama becerisi kazandırmak.
12 Kendi adına işyeri açabilmek ve işletebilmek; çalışanların performanslarını değerlendirmek ve denetlemek ile girişimcilik konusunda bilgi ve beceri sahibi olmak.
[] TYYÇ - Temel Alan Yeterlilikleri - Program Yeterlilikleri
[] Mezunların Mesleki Profili

Çağrı Merkezi Yönetimi Programı mezunları; Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün ihtiyaç duyduğu operasyon görevlisi olarak çalışacak müşteri temsilcisi ile takım lideri, süpervizör, operasyon yöneticisi gibi yönetici mevkideki mesleki bilgi ve beceriye sahip nitelikli meslek elemanları olarak çalışma imkanına sahiptir.

[] Bir Üst Kademeye Geçiş

Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans programını başarıyla tamamlayanlar, Çağrı Merkezi Meslek Elemanı olmaya hak kazanmaktadırlar. Ayrıca, ÖSYM tarafından yapılan dikey geçiş sınavında başarılı olmaları halinde aşağıdaki lisans programlarına dikey geçiş yapabilirler:

-Halkla İlişkiler
-Halkla İlişkiler ve Reklamcılık
-Halkla İlişkiler ve Tanıtım
-İletişim
-İletişim Sanatları
-İletişim Bilimleri
-İnsan Kaynakları Yönetimi
-İşletme
-İşletme Bilgi Yönetimi
-Medya ve İletişim
-Medya ve İletişim Sistemleri
-Reklamcılık ve Halkla İlişkiler
-Yeni Medya
-Yönetim Bilişim Sistemleri

Öğrenciler ayrıca Açıköğretimin ilgili bölümlerine sınavsız dikey geçiş yapabilmektedir.

[] Program Yapısı

Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı öğrencilerinin tamamlamaları gereken ulusal kredi miktarı 22’si seçmeli derslere ait olmak üzere toplamda 85’tir. AKTS kredi miktarı ise her dönem için 30 olmak üzere toplamda 120 olarak belirlenmiştir. Öğrenciler 30 iş günü staj yapmak zorundadırlar. Stajlarını Düzce Üniversitesi’nin Ön Lisans Eğitim Öğretim ve Staj Yönergesine uygun olarak, program koordinatörlerinin onayladığı işletmelerde yapabilirler. Çağrı Merkezi Hİzmetleri Programı eğitim süresi 2 yıldır.

 

I. YARIYIL

KODU

ADI

T

U

T

AKTS

AIB1101

Atatürk İlk. Ve İnkılap Tarihi I

2

0

2

2

TDB1121

Türk Dili I

2

0

2

2

ING1101

İngilizce I

2

0

2

2

CMH1111

Genel Hukuk Bilgisi

2

0

2

3

CMH1211

Genel ve Teknik İletişim

2

0

2

4

CMH1311

Genel İşletme

3

0

3

5

CMH1411

Çağrı Merkezi Yönetimi

2

1

3

4

CMH1511

Matematik

3

1

4

4

CMH1611

Tem. Bilgi Tek. Kullanımı I

2

1

3

4

TOPLAM

20

2

22

30

II. YARIYIL

KODU

ADI

T

U

T

AKTS

AIB1102

Atatürk İlk. Ve İnkılap Tarihi II

2

0

2

2

TDB1122

Türk Dili II

2

0

2

2

ING1102

İngilizce II

2

0

2

2

CMH1212

Yeni İletişim Teknolojileri

2

0

2

4

CMH1312

Pazarlama İlkeleri

3

0

3

5

CMH1322

Stratejik Yönetim

2

0

2

3

CMH1412

Sektörlere Yön. Çağ. Merk. Hiz.

2

1

3

4

CMH1612

Tem. Bilgi Tek. Kullanımı II

2

1

3

4

CMH1214

Ticari Matematik

2

0

2

4

TOPLAM

19

2

21

30

III. YARIYIL

KODU

ADI

T

U

T

AKTS

CMH2213

Sözel İletişim ve Hitabet

1

1

2

3

CMH2333

Halkla İlişkiler

2

0

2

5

CMH2323

Temel Satış Teknikleri

3

0

3

4

 

SEÇMELİ - 1

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 2

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 3

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 4

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 5

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 6

2

0

2

3

 

TOPLAM

19

1

20

30

III. YARIYIL SEÇMELİ DERSLER

CMH2113

İş ve Sosyal Güvenlik Hukuku

2

0

2

3

CMH2123

Kamu Yönetimi

2

0

2

3

CMH2313

Müşteri İlişkileri Yönetimi

2

0

2

3

CMH2343

Tüketici Davranışları

2

0

2

3

CMH2363

Elektronik Ticaret

2

0

2

3

CMH2373

Kalite Yönetimi

2

0

2

3

CMH2383

Sigortacılık

2

0

2

3

CMH2393

Yönetim ve Organizasyon

2

0

2

3

CMH2413

Mesleki ve Resmi Yazışmalar

2

0

2

3

CMH2423

Bilgi ve Belge Yönetimi

2

0

2

3

CMH2433

Finansal Yatırım Araçları

2

0

2

3

CMH2623

Mesleki Yabancı Dil I

2

0

2

3

CMH2214

İkna Edici Konuşma Tekn.

2

0

2

3

UGS201

İşaret Dili  2 0  2    3

CMH2133
Vergi Hukuku  2 0  2    3






IV. YARIYIL

KODU

ADI

T

U

T

AKTS

CMH2224

Telefonla Etkili İletişim Bec.

1

1

2

4

CMH2314

Müşteri İlş. Yön. Uygulamaları

2

1

3

4

CMH2404

Staj

0

0

0

4

CMH2414

Araştırma Yönt. ve Teknikleri

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 1

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 2

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 3

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 4

2

0

2

3

 

SEÇMELİ - 5

2

0

2

3

 

TOPLAM

16

2

18

30

IV. YARIYILSEÇMELİ DERSLER

CMH1512

İstatistik

2

0

2

3

CMH2114

Meslek Etiği

2

0

2

3

CMH2124

İş Sağlığı ve Güvenliği

2

0

2

3

CMH2234

Sosyal Psikoloji

2

0

2

3

CMH2324

Çağdaş Yönetim Teknikleri

2

0

2

3

CMH2334

Performans Yönetimi

2

0

2

3

CMH2344

Sigorta Pazarlaması

2

0

2

3

CMH2356

Girişimcilik II

2

0

2

3

CMH2374

İnsan Kaynakları Yönetimi

2

0

2

3

CMH2384

İşletme Bec. Ve Grup Çalış.

2

0

2

3

CMH2424

Protokol Kuralları

2

0

2

3

CMH2444

Yönlendirilmiş Çalışma

2

0

2

3

CMH2223

Kriz ve Stres Yönetimi

2

0

2

3

CMH2614

Mesleki Yabancı Dil II

2

0

2

3

UGS204

İlkyardım

2

0

2

3

CMH2126

Trafik Güvenliği

2

0

2

3

[] Sınavlar, Değerlendirme ve Notlandırma
Her ders için uygulanan ölçme ve değerlendirme şekli "Ders Bilgi Formu"nda ayrıntılı bir şekilde tanımlanmıştır. Yönetmeliklerle ilgili ayrıntılı bilgi için tıklayınız.
[] Mezuniyet Koşulları

Çağrı Merkezi Hizmetleri Program mezunu olabilmek için öğrencilerin tamamlamaları gereken ulusal kredi miktarı, 22’si seçmeli derslere ait olmak üzere toplamda 85’tir. AKTS kredi miktarı ise her dönem için 30 olmak üzere toplamda 120 olarak belirlenmiştir. Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı eğitim süresi 2 yıldır. Öğretim programlarında gösterilen derslere devam edip tamamından başarılı olmuş, bu Yönetmelik ve ilgili diğer mevzuat hükümlerinde yer alan bütün çalışmaları tamamlamış olan öğrencinin, ayrıca, mezuniyet için 30 iş günü endüstride başarılı bir staj yapmış olması gerekmektedir. Staj mezuniyet ön şartı olmakla birlikte programda ayrıca kredilendirilmemiştir. Öğrencilerin mezun olmak için, AGNO' larının en az 2.00 düzeyinde olması ve diğer bütün çalışmalarını tamamlamış olmaları gerekir.

[] Eğitim Türü
Tam Zamanlı
[] Bölüm Başkanı
Öğr. Gör. Özge AKŞEHİRLİ
E-Mail:ozgeaksehirli@duzce.edu.tr
[] Akademik Kadro
  • Müdür Yard.
       Dr. Öğr. Üyesi Ömer Faruk ÖZGÜR
       omerfarukozgur@duzce.edu.tr

  • Müdür Yard.
       Öğr. Gör. Erdem Akdemir
       erdemakdemir@duzce.edu.tr

  • Bölüm Başkanı
       Öğr. Gör. Özge AKŞEHİRLİ
       ozgeaksehirli@duzce.edu.tr

  • Öğretim Elemanı
       Dr. Öğr. Üyesi Ömer Faruk ÖZGÜR
       omerfarukozgur@duzce.edu.tr

  • Öğretim Elemanı
       Dr. Öğr. Üyesi Abdullah Kutalmış YALÇIN
       kutalmisyalcin@duzce.edu.tr

  • Öğretim Elemanı
       Öğr. Gör. Özge AKŞEHİRLİ
       ozgeaksehirli@duzce.edu.tr

  • Öğretim Elemanı
       Öğr. Gör. Erdem Akdemir
       erdemakdemir@duzce.edu.tr